Omnichannel Nedir? Otel Mesajlarını Tek Panelde Toplamak

Omnichannel, müşterinin farklı temas kanallarındaki görüşmelerini ortak bağlam ve ortak iş akışı içinde yönetme yaklaşımıdır. Salesforce'un güncel tanımı da farkı bağlantılı veri, birleşik konuşma geçmişi ve kanal değişse bile korunan bağlam üzerinden açıklıyor.

Müşteri Instagram'dan soru sorup ertesi gün WhatsApp'a geçtiğinde işletmenin onu sıfırdan tanımaya çalışmaması beklenir. Web chatbotunda konuşulan konu, ekip panelindeki müşteri kaydı ve varsa sonraki talep aynı müşteri yolculuğunun parçalarıdır.

Bu yüzden Türkçede "bütünleşik çok kanallı iletişim" ifadesi kavramı iyi anlatır.

Multichannel, birden fazla iletişim kanalına sahip olmaktır.

Örneğin:

• Web chat
• WhatsApp
• Instagram
• E-posta
• Telefon

Her kanal ayrı panelde çalışıyor ve müşteri geçmişi birbirine bağlanmıyorsa yapı çok kanallıdır ama bütünleşik değildir.

Omnichannel'da ise kanallar ortak bir müşteri görünümüne bağlanır. Temsilci hangi kanaldan mesaj geldiğini görür, önceki görüşmeleri takip eder ve konuşmayı kaldığı yerden sürdürebilir.

Küçük bir otelde bile sabah vardiyası şu ekranlarla başlayabilir:

Booking.com mesajları, WhatsApp Web, Instagram bildirimleri, e-posta kutusu, web sitesi sohbet paneli ve telefon.

Sorun yalnızca sekme sayısı değildir. Aynı müşteri iki farklı kanaldan yazdığında iki ayrı kişi sanılabilir. Bir çalışan WhatsApp'ta cevap verirken diğeri Instagram'daki aynı talebi yeniden ele alabilir.

Ayrıca vardiya değişimlerinde konuşmanın bağlamı kaybolabilir.

Omnichannel panel bu operasyonu tek gelen kutusunda toplar.

İyi bir omnichannel inbox'ta en az şu bilgiler görünür olmalıdır:

• Mesajın geldiği kanal
• Müşterinin geçmiş konuşmaları
• İlgili kişi veya talep kaydı
• Konuşmayı yöneten AI ya da çalışan
• Atanan ekip üyesi
• Etiketler ve durum
• İnsan devri gerektiğinde görüşmenin tamamı

Meta'nın yardım merkezine göre Meta Business Suite Inbox, WhatsApp, Instagram ve Messenger mesajlarını tek yerde görme ve yanıtlama olanağı sunuyor. Daha geniş omnichannel platformlar buna webchat, e-posta, telefon, CRM ve farklı iş sistemlerini ekleyebiliyor.

En görünür fayda müşterinin kendini tekrar etmemesidir.

Dün web sitesinde "iki çocukla geleceğiz" diyen misafire bugün WhatsApp'ta yeniden kişi sayısı sorulması sürtünme yaratır.

Bağlam korunuyorsa çalışan veya AI asistan önceki bilgiyi görebilir. Gereksiz sorular azalır, cevap süresi kısalır.

İşletme tarafında da kimin neye cevap verdiği daha net hale gelir.

Omnichannel olmak için AI şart değildir. Tek inbox ve müşteri bağlamı insan ekiplerle de kurulabilir.

AI eklendiğinde tekrar eden konuşmalar otomatikleşebilir.

Örneğin otelde:

• Müsaitlik ve fiyat sorgulama
• Oda özelliklerini açıklama
• Check-in kurallarını yanıtlama
• Transfer bilgisi verme
• Rezervasyon talebi toplama
• Uygun durumda rezervasyon akışına yönlendirme

E-ticarette aynı sistem ürün önerir, stok veya sipariş verisini sorgular. Emlakta kriterlere göre ilan bulur ve talep oluşturur.

AI'ın bütün kanallarda aynı işletme bilgisine ve aynı entegrasyonlara erişmesi gerekir. Aksi halde web sohbetinde verilen cevapla WhatsApp'taki cevap birbirini tutmayabilir.

Dolphy web siteleri için işletmeye özel AI chatbotlar kurar. WhatsApp ve Instagram mesajları da aynı AI destekli omnichannel yapıya bağlanabilir.

Müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin işletmenin bilgi kaynakları ve gerekli entegrasyonları kullanılır. Konuşma AI ile çözülebiliyorsa otomatik ilerler. İnsan kararı gerektiğinde ekip devralır.

Sesli AI asistan da telefon hattında veya web üzerinden çalışabilir. Böylece müşteri iletişimini yalnızca yazılı kanallarla sınırlamak gerekmez.

Dolphy 80'den fazla dilde kullanılabildiği için turizm gibi uluslararası müşteriye sahip işletmelerde aynı operasyonu farklı dillerde sürdürmek de mümkündür.

Hayır. Oteller iyi bir örnek çünkü rezervasyon öncesi ve sonrası temas noktaları çok fazla.

Aynı sorun şu işletmelerde de görülür:

E-ticaret

Müşteri Instagram reklamından gelir, sitede ürün inceler, WhatsApp'ta ölçü veya stok sorar. Ortak geçmiş varsa satış ekibi yolculuğu daha iyi görür.

Emlak

Kullanıcı Instagram'daki bir ilanı sorar, WhatsApp'tan bütçesini paylaşır, daha sonra web sitesindeki başka bir portföye bakar. Sistem kriterleri ve talebi aynı müşteri altında tutabilir.

Tur ve hizmet işletmeleri

Fiyat, uygun tarih, program, kontenjan ve rezervasyon soruları farklı kanallara dağılır. AI ve ortak inbox bu trafiği tek operasyona dönüştürebilir.

Kanal listesinin uzun olması tek başına yeterli değildir.

Şunları kontrol edin:

1. Kanallar gerçekten tek gelen kutusunda mı?
2. Müşteri geçmişi kanallar arasında birleşiyor mu?
3. AI aynı bilgi kaynağını kullanıyor mu?
4. İnsan temsilci görüşmeyi bağlamıyla devralabiliyor mu?
5. CRM, PMS, e-ticaret veya özel API entegrasyonu yapılabiliyor mu?
6. Raporlarda kanal ve dönüşüm takibi var mı?
7. İşletmenizin kullandığı diller destekleniyor mu?

Dolphy ile web, WhatsApp ve Instagram müşteri iletişimini tek yapıda toplayabilir, AI asistanı işletmenizin gerçek verileri ve sistemleriyle çalıştırabilirsiniz. Otelden e-ticarete, turizmden emlağa kadar iş akışı sektöre göre uyarlanabilir.