Konuşmaları tek yerde yönetin

Birleşik gelen kutusu web, WhatsApp, Instagram ve Messenger konuşmalarını ortak bir operasyon görünümünde toplar. Kanal rozeti mesajın nereden geldiğini gösterir; konuşma geçmişi, kişi ve oluşan talepler aynı bağlamda incelenebilir.

Günlük çalışma

Ekip yeni veya okunmamış konuşmaları filtreleyebilir, bir konuşmayı açıp müşteri geçmişini görebilir ve yanıtı devralabilir. Ajanın yanıt verdiği bir konuşma da görünür kalır; otomasyon, operasyon kaydını ortadan kaldırmaz.

Konuşma ayrıntısında müşterinin özeti, talep durumu ve ekip notları gibi bağlamsal alanlar bulunabilir. Bir kişi farklı kanallardan yazdığında kimlikler platform verisinin izin verdiği ölçüde ilişkilendirilir; benzer isim tek başına aynı kişi olduğunun kanıtı değildir.

İnsana devir

Devir; müşteri açıkça insan istediğinde, bilgi yetersiz olduğunda, hassas karar gerektiğinde veya araç işlemi başarısız olduğunda kullanılabilir. Ekip devraldığında ajan gönderimi durdurulur; temsilci konuşmayı aynı kanaldan sürdürür ve müşteri artık bir insanla yazıştığını görür. İş bittiğinde otomasyon ancak ekibin belirlediği durumla yeniden etkinleşmelidir.

Operasyon sinyalleri

Cevaplanamayan sorular, tekrarlanan devir nedenleri ve bekleyen talepler bilgi tabanı ile süreç iyileştirmesi için girdidir. Tek bir konuşmayı yalnız “kapandı” diye başarılı saymak yerine, müşterinin amacının karşılanıp karşılanmadığını inceleyin.