Ajanın nasıl konuşacağını belirleyin

Persona, ajanın iletişim biçimini düzenler: rolü, tonu, hitap biçimi ve cevap uzunluğu. Bilgi tabanındaki gerçekleri değiştirmez ve bir güvenlik izni değildir.

Rol ve ton

Müşterinin karşısında anlaşılır bir rol seçin: danışman, resepsiyon görevlisi veya satış asistanı gibi. Rol, ajanın hangi işi kolaylaştırdığını anlatmalı; insanmış gibi yanıltıcı bir kimlik kurmamalıdır. Tonu markanızla uyumlu, fakat sorun yaşayan müşteriyi susturmayacak kadar esnek tutun.

Kısa cevap ilkesi özellikle mesajlaşma ve ses kanallarında yararlıdır. Karmaşık bir politikayı tek uzun paragrafta vermek yerine sonucu söyleyin, gerekli koşulları maddelendirin ve müşteriye sonraki adımı sorun.

Davranış sınırları

Persona ayarına aşağıdaki işletme tercihleri yansıtılabilir:

• Resmî veya samimi hitap
• Yanıt verilecek diller
• Talep toplama ve insana devir eşiği
• Öneri sunma biçimi
• Bilgi bulunamadığında kullanılacak açık ifade

Parola, iç sistem talimatı veya webhook sırrı persona metnine yazılmamalıdır. Bunlar güvenli yapılandırma alanlarında tutulur.

Test etme

Aynı on gerçek müşteri sorusunu persona değişikliğinden önce ve sonra deneyin. Yalnız “güzel konuşuyor mu?” diye değil; bilgi doğruluğu, dil tutarlılığı, kısalık, doğru devir ve gereksiz kart gösterimi açısından karşılaştırın. Ton değişikliği retrieval sonucunu değiştirmemelidir.